El comercio electrónico, la venta a distancia o fuera de un establecimiento ofrecen muchas ventajas para vendedor y comprador. También entrañan ciertas obligaciones y garantías según la normativa de la UE.
La información que trataremos, se refiere solo a la venta a consumidor final. No se incluye información relativa a la comercialización entre empresas.
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Tipo de transacciones a que se refiere
Las transacciones sujetas a la normativa de la UE son los contratos de venta de productos y servicios cuando no hay un encuentro personal entre el vendedor y el comprador. Entre estas se incluyen las transacciones realizadas por Internet, teléfono (con o sin interacción humana), correo electrónico, fax o carta y los contratos que el vendedor celebra con el cliente fuera de los locales de su empresa.
Las normas sobre comercio electrónico y venta a distancia no cubren las transacciones en los siguientes ámbitos:
- Servicios sociales y de asistencia sanitaria.
- Juegos de azar.
- Productos financieros, de seguros y de inversión.
- Propiedades inmobiliarias y alquiler de viviendas.
- Viajes combinados, multipropiedad y determinados servicios de vacaciones que están cubiertos por normas específicas.
- Transporte de pasajeros (aparte de algunas normas específicas).
- Contratos celebrados por determinados funcionarios públicos, como notarios.
- Alimentos y bebidas suministrados habitualmente a domicilio o en el lugar de trabajo.
- Productos vendidos en distribuidores automáticos
- En algunos países de la UE estas normas no se aplican a los contratos fuera del establecimiento por un valor inferior a 50 euros.
Garantías para el consumidor
Se refiere cuando se comercializan productos o servicios a un consumidor por internet, otros medios de venta a distancia (teléfono o correo) o fuera del establecimiento (vendedor a domicilio).
En este ámbito, el consumidor tiene derecho a devolver el producto o anular el servicio en un plazo de 14 días. Es lo que se denomina periodo de reflexión o desistimiento. El consumidor no tiene que dar ningún tipo de justificación para ello.
La normativa de la UE establece también que el vendedor debe ofrecer al consumidor una garantía mínima de dos años llamada garantía legal como protección frente a los productos defectuosos o que no son o no funcionan según lo anunciado. En algunos países, las leyes nacionales pueden exigir al vendedor un periodo de garantía más largo.
Responsabilidades posventa
Si el producto comercializado resulta ser defectuoso o no ser o funcionar según lo anunciado dentro del plazo de la garantía legal, la responsabilidad recae en el vendedor. En algunos países, la responsabilidad puede recaer también en el fabricante o el importador.
¿Cuándo puede solicitar una compensación el cliente?
Conviene saber que cualquier declaración pública que se realice sobre productos o servicios, particularmente en la publicidad o el etiquetado, es jurídicamente vinculante.
Los consumidores podemos solicitar al vendedor una compensación acogiéndonos a la garantía legal del producto si el artículo:
- No se ajusta a su descripción.
- Tiene cualidades diferentes al modelo anunciado o mostrado al cliente.
- No es adecuado para el uso habitual o para el uso específico para el que lo encargó el cliente.
- No posee la calidad ni el rendimiento normales en productos del mismo tipo.
- Se ha instalado mal (por parte del cliente o del proveedor) debido a deficiencias en las instrucciones facilitadas.
- Si el vendedor informa de que el producto a la venta tiene falencias de calidad, el consumidor no tiene derecho de solicitar compensación por ese defecto en concreto.
¿Qué tipo de compensación podemos solicitar?
Tenemos el derecho a solicitar, sin coste alguno por gastos de envío, mano de obra, materiales entre otros, una de las siguientes opciones:
- La reparación del producto.
- La sustitución del producto.
- Una reducción del precio.
- La cancelación del contrato y el reembolso íntegro del importe abonado (en algunos países, el contrato de venta no se puede cancelar si el defecto es mínimo; por ejemplo, un arañazo en un estuche de un CD).
Reparación o sustitución
En la mayoría de los países hay una cierta jerarquía de soluciones. Esto significa que como consumidor debemos pedir, en primer lugar, la reparación del producto. En caso de que la reparación no sea una opción viable, prediremos la sustitución. Esto debe hacerse en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor.
Reducción de precio o reembolso íntegro
Como consumidores tenemos la opción de solicitar una reducción del precio o el reembolso íntegro del importe abonado, pero solo si la reparación o la sustitución:
- No son posibles.
- Resultan demasiado costosas debido a las características del producto o del defecto.
- Suponen un grave inconveniente para el cliente.
- No pueden realizarse dentro de un plazo razonable de tiempo.
Garantías adicionales
También se puede ofrecer a los consumidores garantías comerciales adicionales. Este tipo de garantías pueden incluirse en el precio del producto u ofrecerse con un coste suplementario. Ninguna garantía comercial sustituye a la garantía legal que siempre tiene una duración mínima de dos años.
Es obligación del vendedor informar al consumidor de que la garantía comercial no afecta a su derecho a la garantía legal.
Garantías particularidades en España
Garantía legal
Duración
La duración es de dos años para los productos nuevos y de doce meses para los de segunda mano.
Producto defectuoso, ¿quién es responsable de solucionar el problema?
El vendedor, incluso en las compras realizadas en una plataforma de Internet. Conviene leer las condiciones, puede ser que la plataforma haya acordado actuar como intermediaria.
Plazo para notificar un defecto al vendedor
Una vez advertido el defecto, disponemos de dos meses.
Demostrar la presencia o ausencia de defectos
El vendedor debe demostrar que el producto no es defectuoso dentro de los seis primeros meses transcurridos tras su entrega. Luego de este plazo, el consumidor debe probar que el producto es defectuoso.
Tipo de soluciones que tenemos derecho los consumidores. Plazos posible solución
Jerarquía de soluciones:
- En primer lugar, la reparación o la sustitución conforme a los deseos del consumidor, en un plazo razonable y de forma gratuita.
- En segundo lugar, la devolución o reducción del precio de compra si la reparación o la sustitución es imposible, aunque solo si se cumplen determinadas condiciones.
No hay ningún plazo determinado para aplicar una solución.
Garantía del producto reparado o sustituido
En el caso de las reparaciones, el periodo legal de garantía solo se prorroga el tiempo necesario para la reparación. En caso de sustitución, entra en vigor una nueva garantía de dos años a partir de la entrega del producto.
¿Puede el consumidor emprender acciones contra el importador o cualquier intermediario de la cadena de suministro, incluido el productor?
Sí. De acuerdo con la garantía legal de vicios ocultos, los consumidores pueden devolver el producto a cualquier intermediario de la cadena de suministro.
Si no se puede alcanzar una solución amistosa, ¿cuál es el plazo para llevar el caso a los tribunales?
El plazo de prescripción es de tres años a partir de la entrega del producto, a menos que se produzca la suspensión de dicho plazo.
Otras garantías legales establecidas en la legislación nacional que coexistan con la garantía de la conformidad legal
Hay una garantía contra vicios ocultos, pero el consumidor debe demostrar la existencia de tal vicio.
Garantía comercial
Responsable de la aplicación de la garantía comercial
El responsable es el que ofrezca esta garantía, ya sea el vendedor, el productor o un tercero.
Duración de la garantía comercial
De uno a cinco años y dos años en la mayoría de los casos, igual que la garantía legal. La mayoría de los productos caros suelen tener una garantía más larga, que a menudo se aplica a piezas específicas del producto.
¿Es gratuita?
No necesariamente. El vendedor puede fijar las condiciones, por lo que puede ser gratuita o no.
Confirmación por escrito
El vendedor debe proporcionar la garantía comercial en un documento escrito o en un formato duradero y accesible.
Información requerida
Debe incluir el contenido de la garantía, todos los elementos esenciales, como la duración y la cobertura geográfica, los datos de la empresa que la ofrece y un recordatorio de la garantía legal.
Fuente: Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo