Las Críticas en las Redes Sociales
Las Críticas si son para mejorar, bienvenidas sean y sobre todo, que buenos resultados pueden llegar a producir, pero en ocasiones no suelen ser del tipo constructivas, suelen ser el reflejo de la opinión particular de alguna persona que no tiene en cuenta la diversidad de opiniones y los distintos puntos de vistas.
Hay Críticas que solamente están dirigidas a socavar y menospreciar la imagen o reputación personal o corporativa y otras, por el contrario, están bien fundadas y responden a algún fallo o problema real que hay que solucionar, en ambos casos una buena gestión puede generar resultados sumamente ventajosos. Por ello es de suma importancia, que la gestión de los distintos tipos de Críticas en las Redes Sociales, esté contenida en el Plan de Redes Sociales, como se describe en la entrada anterior de este Blog.
Como reaccionar ante las Críticas en Redes Sociales
- Cualquier crítica es prioritaria, por lo que debemos prestarle toda nuestra atención a su contenido para determinar como actuar.
- Primero, debemos contrastar que la queja es originada por un consumidor, seguidor o visitante real y no por un troll de las redes sociales y a continuación responder en un plazo corto de tiempo con todos los detalles acerca de la queja y la manera de solventarla. Es bueno evitar siempre entrar en discusiones o peleas a través de las redes.
- Es importante la empatía, es necesario escuchar a los cliente, seguidores o visitantes, atender a sus quejas, mostrar interés por sus problemas e intentar buscar posibles soluciones.
- En caso de recibir una mala crítica, es bueno admitir los problemas y errores, pedir disculpas y preocuparse por dar una respuesta. También es bueno, agradecer la comunicación del problema para encontrar una solución.
- Las respuestas repetitivas y preparadas, no suelen ser muy bien recibidas, esto no quiere significar que no haya que tener una estrategia de actuación en caso de crisis en los medios sociales, pero cuando se produce una situación tensa, es necesario personalizar el mensaje. Copiar y pegar restará credibilidad y hará que el enfado de los interlocutores aumente.
- Cuando sucede un problema es necesario actuar con rapidez para intentar solucionarlo o al menos ofrecer una solución alternativa a los clientes, teniéndolos informados en todo momento del estado del proceso.
- La mayoría de los usuarios que hacen llegar alguna crítica, solamente buscan ser escuchados, por lo que debemos tenerlos en consideración. Responder rápido y de manera personalizada es lo ideal y en caso de no tener una solución, debemos comunicar que se está en su búsqueda.
- Es conveniente resolver la crítica negativa hacia una marca de una manera offline y evitar que el problema escale a otros medios y pueda llegar a comprometer la reputación. Una buena solución es encontrar un canal alternativo como el email, para hablar sobre la crítica y hallar una solución.
- Es común responder al cliente pidiendo perdón y dar por finalizada el tema. El camino correcto sería averiguar dónde se halla el problema, cuando se produjo, solucionarlo y comunicar al cliente el porqué y la solución que se tomará al respecto.
- Se debe dar al cliente un modo de contacto con la empresa o marca para que este al tanto de las medidas que se están efectuando para resolver la cuestión. Esto será beneficioso para la imagen de cara a la experiencia del consumidor.
- Debemos tener en cuenta algo muy importante, una crítica bien gestionada puede ser sumamente beneficioso, lograr dejar a un cliente o usuario satisfecho, reforzará el prestigio y reputación de la marca. Por lo que es importante planificar como se realizará la gestión a las Críticas en las Redes Sociales al momento de confeccionar el Social Media Plan.
Gráficamente como gestionar las Críticas en las Redes Sociales
Una Infografía que nos muestra como gestionar los comentarios negativos en las Redes Sociales. Vía
